쿨하게 사과하라_김호+정재승

 

*목차

 

Prologue. 사과는 리더의 언어다

 

Part 1. 우리가 사과할 때 알아야 할 모든 것

 

chapter 1. ‘미안해’는 사과가 아니다

-사과가 갖추어야 할 6가지 충분조건

-용서받는 사과는 따로 있다

chapter 2. 때론 느리게 때론 빠르게, 사과는 타이밍이다!

-사과도 숙성 기간이 필요하다

-최악의 순간에 이뤄진 공개 사과 3장면

-타이밍, 상대속도를 파악하라

chapter 3. 미안하다면, 얼굴을 보여라

-제트블루와 배트맨은 어떻게 다시 날아올랐을까?

-유튜브 동영상의 효과 실험

-소셜 미디어는 사과하는 사람의 편이다

chapter 4. 사람들은 더 이상 가짜에 속지 않는다

-웹2.0, 투명성의 패러독스

-배드 뉴스(Bad news)가 기회다

chapter 5. 사과할 때 절대 쓰지 말아야 할 3가지 표현

-‘미안해, 하지만’

-‘만약 그랬다면, 사과할게’

-‘실수가 있었습니다’

chapter 6. 당신이 사과하기 힘든 진짜 이유

-그럴 만한 이유가 있었어

-위험한 법정의 논리

-진화, 핑계 대는 인간을 만들다

-가장 불리한, 그러나 가장 많이 쓰는 카드

 

Part 2. 우리가 사과에 대해 오해했던 모든 것

chapter 7. 사과는 비용이 많이 드는 비즈니스의 ‘자살골’이다?

-연봉을 올리고 싶다면 사과하라

-돈 vs. 사과, 당신의 선택은?

-우리 몸이 말하는 사과의 효과

-손실 비용을 줄이는 비밀

-의료 소송의 새로운 패러다임-진실 말하기

-쏘리웍스! 사과는 반드시 먹힌다

chapter 8. 왜 사과를 했는데도 화를 내는 것일까?

-예의 바른 그가 미움을 사는 이유

-남자는 과연 사과에 서투를까?

chapter 9. 사과문은 그저 통과의례일 뿐이다?

-효과 없는 정당화 전략

-우리의 눈이 멈추는 곳에 답이 있다-아이 트래킹(eye-tracking) 연구

chapter 10. 리더의 사과는 무능함의 표현이다?

-리더십 2.0의 키워드, 책임감

-예일대가 동국대로부터 소송을 당한 이유

-나쁜 입소문은 더 빨리 퍼진다

-사람들은 리더의 사과를 기억한다

chapter 11. 지난 일은 묻어두는 것이 최고일까?

-독일 vs. 일본의 과거사 사과

-역사적 잘못에 왜 후손들이 부끄러워하는가?

-과거사 사과 6장면-늦었지만, 아주 늦지는 않았다

 

Part3. 우리가 사과할 때 해야 할 모든 것

chapter 12. 당신의 사과문을 ‘쿨하게’ 만드는 방법

chapter 13. 사과, 5W1H를 체크하라

chapter 14. 실전 예제

 

Epilogue. 인간은 용서와 화해의 동물이다

 

주석

참고문헌

색인

 

*한줄평

 

김호 책은 다좋다.

 

*Summary

 

사과에 관한 책이다. 개인의 사과뿐아니라 저자의 직업과 관련된 기업, 정부의 사과 방법도 담겨있다. 사과를 하면 단편적으로 기업이나 나에게 매우 불리할 것 같다. 윤리적으로는 옳지만 경제적으로는 큰 손해를 볼 것 같다. 하지만 둘 다 아니다. 경제적이든 윤리적이든 적확한 사과는 정도이다. 

 

 

사과는 진정성, 무엇을 통감하는지, 앞으로 어떻게 할 건지가 담겨야한다. 특히 사후조치,보상을 어떻게 할 건지가 매우 중요하다. 

적확한 타이밍이 중요하다.

 

사과는 적확한 타이밍이 존재하는 듯 보인다. 보통은 사건이 터지고난 뒤 신속하게 하는 것이 좋다. 누군가가 그 사건이 잘못되었고 근거를 들고와 사과를 요구한다면 그건 이미 늦은 것이다.

 

대부분의 정치인 기업인은 다른 사람의 탓으로 돌리거나, 아예 사과를 안하거나, 사과인척 사과를 한다. 대중은 모두 그걸 눈치챈다. 화를 돋울 뿐이다.

 

개인이든 기업이든 자신의 책임을 인정하는 것은 매우 힘들다. 그건 어떤 실질적인 손해를 져야함을 인정하는 것이며, 어떤 사람에겐 자신의 실수도 아닌데 대신 십자가를 짊어져야하는 일일 수도 있다.

 

어떤 경우가 되었든 사과는 진실되게 인정하며, 더이상 변명하지 않으며(정말 억울하거나 언론에서 왜곡한 경우, 아주 간단하게만 변명을 해야한다)어떤 행동을 할지 구체적인 계획과 실행 일정을 밝혀야 한다. 그게 알맞은 사과이며 저것들 중 뭐 하나라도 빠지면 사과의 진정성을 잃게 되고, 진정성을 잃게 되면 사과를 안한 것보다 더 큰 화를 부른다.

 

잘못에 대한 액션

 

진정성있는 사과와 더불어 반드시 사후 어떻게 하겠다는 액션플랜이있어야한다. 또한 적절한 보상도 이루어져야한다. 이번 카카오톡 데이터센터 화재사건을 보상문제에 대해 들여다보자.

 

이번 카카오톡의 사과는 나름 적절했던 것 같다. 타이밍이 적절한지는 잘 모르겠지만, 어떤 일이 있었으며 다음에 어떻게 하겠다는 로드맵을 보여주었다. 또한 카카오톡 이모티콘을 보상으로 내놓았다. 일반적인 국민들은 이 정도면 어느정도 어그리했을 것이다 (기업간의 피해는 다른이야기이다.)

 

그런데 문제인 것은 톡서랍 플러스였다. 이걸 무료로 사용하게 하는 척하면서 자동결제가 되게 해놓은 것이다. 카카오에 다니는 지인의 말을 들어보면 내부에서도 이 자동결제가 화를 불러일으킬 것이라고 얘기가 나왔었다고 한다. 하지만 결국 그냥 진행하였다. 결제 방법을 따로 바꾸어야하는 기술적인 문제가 있었고, 그걸 해결하기엔 일이 커지니 일단 이렇게 해보자고 한것이다.

 

이런식으로 일처리를 하면 진정성이 의심받는다. 차라리 안했으면 안했어야지 싶다. 무료로 한달 쓰게하고 나도 모르게 결제를 해간다? 정말 이걸 알면서도 내놓았다면 괘심죄도 추가가 된다. 아니면 일을 무척이나 못하는 것이다.

 

 

*Quotation

 

 

여기자에게 'sweetie'라는 표현을 쓰고 난 뒤, 직접 사과문을 작성하고 직접 전화를 걸어 사과하였다.

[....단언컨대,사과는 리더의 언어이다. 이는 단순히 그럴듯한 명제가 아니다.리더에게 사과는 도덕적 담론을 넘어 이 시대를 현명하게 살아가기 위해 반드시 필요한 실질적 ‘도구’이다.오바마 대통령은 이렇게 말한다. “책임의 시대에는 실수를 하지 않는 것이 미덕이 아니라,실수를 깨끗이 인정하고 다시는 같은 실수를 하지 않도록 주의하는 것이 미덕이며, 우리는 그렇게 할 것이다.”

 

  가장 위대한 리더십 코치로 꼽히는 마셜 골드스미스는 단언한다. “나는 사과가 인간이 만들어낼 수 있는 가장 신비한 마술이고 치료법이며, 회복의 힘을 가진 행위라고 생각한다. 더 나아지기를 원하는 리더들과 일할 때, 사과는 그 중심에 있다.” ‘경영의 구루’로 불리는 톰 피터스 역시 최근 저서에서 사과의 ‘전략적 중요성’을 언급한다. 적절한 시기에 이루어지는 진심 어린 사과가 조직을 이끄는 리더의 가장 중요한 전략이라는 것이다.

 

 사과의 중요성을 언급할 때 로버트 치알디니를 언급하지 않을 수 없다. 현존하는 사회심리학자 중 가장 많이 인용되고 있는 그는 세계적인 베스트셀러 <설득의 심리학>의 저자이기도 하다.

권위란 어떻게 만들어지는가?

 설득의 여섯 가지 원칙을 다루고 있는 이 책에서 치알디니는 다른 사람을 설득하기 위해서는 ‘권위’가 심리적으로 매우 중요하다고 역설하면서 권위를 세우기 위해서는 다음 두 가지가 꼭 필요하다고 주장한다. 하나는 전문적인 지식이고, 또 하나는 신뢰이다. 신뢰를 잃게 되면 리더의 권위는 무너질 수 밖에 없다. 그런데 신뢰가 현실 속에서 표현되는 중요한 순간은 바로 ‘리더가 자신의 약점을 어떻게 커뮤니케이션하는가’에 달려 있다는 것이다. 리더는 자신의 약점을 숨기기 보다는, 남이 지적하기 전에 먼저 스스로 얘기해야 신뢰와 권위를 동시에 세울 수 있다고 말한다. 사과란 바로 자신의 실수나 잘못에 대해 상대방과 커뮤니케이션하는 ‘신뢰 리더십의 언어’ 인 것이다.]

 

21~22p

 

 - 실수를 안하는 건 불가능하다. 또한 리더는 다른 사람의 실수 또한 책임지는 자리이다. 그렇기에 사과를 적확하게 하는 것을 습득하고 실행하는 게 오히려 현실적이다. 세상의 모든 잘못에서 잘 도망가서 다시는 걸리지 않을 자신이 있거나, 실수를 절대 저지를 일이 없다면 이 책을 볼 필요는 없을 것이다.

 

차일디니가 권위에 대해 얘기한 것 중 전문적인 지식에 대해서는 바로 직관적으로 이해했다. 하지만 자신의 약점, 잘못을 저질렀을 때 어떻게 사과하는 가가 신뢰를 낳는다는게 참으로 재밌다고 생각이 들었다. 신뢰라고 하면 항상 강한 모습 옳은 모습을 보여줘야 하는게 아닌가? 라는 생각이 바로 들었는데, 그게 아니라는 것 아닌가? 앞서 말한대로 항상 강하고 옳은 건 사실 불가능에 가깝지 않은가.

 

오히려 실수를 인정하고 책임을 통감하며 그에 따른 보상책을 제공할 줄 아는 것이 진정한 용기이다.

누군가에게 나에 대해 피드백을 받는 것은 정말 두려운 일이다. 우린 정말 놀랄만큼 비난을 무서워한다.

 

[....그가 말하는 사과의 맥락을 이해하기 위해서는 우선 피드백이라는 개념부터 파악해야한다. 피드백은 거울에 비유할 수 있다. 피드백은 거울에 비유할 수 있다. 거울은 우리의 겉모습을 비춰준다. 아침에 우리는 옷을 차려입고 거울을 보며 다른 사람에게 어떻게 보일지 점검한다. 마찬가지로 우리의 태도나 행동을 비춰보고 그것이 남들에게 어떻게 받아들여질지 알아볼 수 있는 거울 역할을 하는 것이 바로 피드백이다. 사람들은 자신을 잘 안다고 생각하지만 실은 그렇지 않다. 골드 스미스는 자신에 대한 진실은 다른 사람의 피드백에서 나온다고 말한다. 나와 함께 일하고 살아가는 ‘주위 사람들’이 가장 정직한 거울이 되어준다는 것이다.

 골드스미스는 이런 이유로 코칭을 시작할 때면 해당 리더에 대한 ‘진실’을 파악하기 위해 주위 사람 10명에게 솔직한 피드백을 구한다. 그러고는 이들의 피드백을 기반으로 리더가 잘못한 점에 대해 특정인들에게 먼저 사과하도록 말한다. 사과하지 않는 다는 것은 잘못을 인정하지 않는다는 의미이고, 잘못을 인정하지 않으면 진정한 개선이 시작될 수 없다고 보기 때문이다.]

 

89p

 

- 일을 하면서 보면, 보통 잘못은 쌍방과실인 경우가 많다. 쌍방과실이면 상식적으로 양쪽에서 먼저 자신의 잘못을 인정하고 사과를 하는게 보통 아닌가? 하지만 대부분은 저권력자가, 아랫사람이 억지로 먼저 사과를 하는 경우를 많이본다. 그 사과를 받고 자신도 사과를 하면 양반인 것 같다. 오히려 다 네 잘못이라고 하는 경우를 보았다. 관계의 개선 여지가 전혀 보이지 않는 것이다.

 

진정한 리더라면 어떤식으로 생각을 해야하는 것인가? 

 

부인하기 시작하면 아무것도 바뀌지 않는다.

 [....자신의 실수나 잘못 앞에서 인간은 두 가지 행동 중 하나를 선택하게 된다. 자신의 실수나 잘못으로 인해 벌어진 상황을 받아들이거나, 또는 부인(denial)하거나. 진심 어린 사과는 바로 상황을 제대로 인식하고 받아들이는 데에서 출발한다. 물론 좀 더 깊이 들어가면, 사실은 받아들이되 책임은 인정하지 않는 형태 등 다양한 태도를 보여주는데, 이 모든 행동양식이 ‘인성 스펙트럼의 한 단면’이라고 보는 것이 적절하리라. 사과가 어려운 이유도 여기에서 기인하는 경우가 많다. 

….

지그문트 프로이트에 따르면, 부인은 자아(ego)를 위협하는 외부 현실에 대해 무의식적으로 방어하는 심리적 메커니즘이다. 다시 말해, 부인은 인간이 자신을 보호하기 위해 취하는 방어기제로서, 자신의 실수나 잘못이 들어났을 때 정신적 방어를 위해 취하는 자연스러운 행동이라는 것이다.]

 

111p

 

 

 

- 유전자에 심어진 방어기제를 극복하는 훈련을 해야한다. 그것의 가장 첫번째는 언제나 ‘자기인식’이다. 또한 나뿐만 아니라 많은 인간이 이런 성향을 무의식중에 가지고 있구나 라고 깨닫게 해주는 인풋들이 중요하다. 왜냐하면 이러한 지식을 알지 못하면 내가 왜그러는지 생각도 할 수 없는게 보통 대부분의 사람들이다(스스로 깨닫고 연구하고 성찰하여 아, 이런 성향이있구나 라고 깨달을 수 있다면 지그문트 프로이트 급이 아닌가?). 부정하고 부인하고 회피하고 거짓말하려는 마음을 견디고 딛고 일어나야한다.. 그러지 않고선 항상 거짓된 삶을 살게 될 것이고, 톱니바퀴가 어긋나는 느낌을 받게 된다.