정말 좋아하는 것을 파헤쳐라 (책 역설계)

 

점수판 효과

 

 

칼튼호텔

명시적 요구와 그 안에 담겨있는 진짜 요구.

 

그들이 파악한 핵심지표는 체크아웃후 하는 설문. 이 호텔을 추천할 의사가 얼마나 있는지, 숙박하는 동안 만족도는 어느정도 인지 묻는 설문이다. 그 설문에서 얼마나 긍정적인 신호를 받느냐에 따라 회사가 여전히 잘하고 있나 측정할 수 있는 지표가 되었다. 이 지표 점수가 높을수록 다시 방문할 확률이 높으며 다른 사람에게도 추천할 확률이 높아진다.

 

이 지표에 집요하게 집중하여 이 지표를 올리기위한 다양한 방법들을 고민하고 디테일에도 열을 가한다. 그 중 고객의 명시적요구와 그 안에 담겨 있는 진짜 요구 (implicit needs)를 파악하고 그것에 맞게 대응한다.

 

예를 들면, 고객이 

“그곳에 커피숍이 있나요?”라는 질문에

“네 있습니다.”라고 대답하는 건 명확하고 적절하다. 하지만 그 안에 담겨있는 요구까지 해결해주진 못한다. 

내재적 요구를 파악하고 대답하면 다음과 같을 수 있다.

 

“네, 원하신다면 메뉴판을 이미지로 전송해 드릴까요?”

 

가 될 수 있다.

 

이 마인드셋은 상사를 대하는 업무에도 대응할 수 있는데 최종 결과가 어떤 모습이면 좋을지 상사가 정말 원하는 그림은 무엇인지 생각해보는 기회가 될 수 있다. 타이탄의 도구들에서 나오는 표현으로 따지자면 ‘안테암블로’가 될 수 있는 마인드 셋이다. 충실한 follower가 될줄 알아야 훌륭한 리더가 될 수 있다고 말한다. 

 

(참고로 책에선 최고의 취향을 경험하라고 나온다. 만약 그 서비스가 궁금하고 그런 서비스 등에 사업적으로 관심이 많다면 무엇보다 직접 칼튼호텔을 가려고 해야한다.)

 

KPI(Key P Index, 핵심지표)를 측정하는 이유.

 

점수를 측정한다는 행위 자체가 행동의 변화를 불러온다.특히 누군가가 같이 그 점수를 체크하고 점검한다면 더더욱 행동의 변화를 불러오게 된다.

멘토나 코치와 함께한다면 더더욱 큰 효과를 불러오게 될 것이다.

 

*지표를 설정하고 관리할 때 유의할 사항들

 

이 곳은 단 하나의 지표를 사용했는데, “한 고객으로부터 8가지 이상의 상품을 가입시킬것”이었다. 이 회사는 한 고객이 많은 상품을 가입하면 할 수록 이익이 상승하는 걸 확인 하였고, 그것을 토대로 구체적이고 큰 목표를 설정하고 그것을 핵심지표로 삼았다.

 

여기까지 들어보면 매우 훌륭하게 잘한 것 같은 데 무슨 문제점이 있었던 것일까?

 

직원들은 저 목표를 수행하기 위해 수당도 받지 않고 야근을 하며 절규하고 절망했다. 그러다가 기존 고객들의 정보를 몰래 이용하여 제품에 가입시키는 지경에 까지 이른다. 지표는 올라갔으나 이익은 그렇게 크게 발생하지 않았다. 무엇보다 직원들의 사기는 땅으로 떨어졌다. 구토를 하고 스트레스로 병원에 입원하는 등 다양한 부작용이 일어났다. 그리고 화난 고객들이 고소를 진행하여 비윤리적으로 얻은 이익보다 몇백배의 금액을 지불해야 했다.

 

이들의 실수, 실패는 어디서부터 비롯된 것일까?

 

그것은 지표를 단 하나만 사용했다는 것이다. 지표가 가진 장점을 살리면서 단점을 제어하려면 짝꿍 지표가 필요하다. 

 

짝궁지표란 긍정적인 지표가 있다면 그것에 상응하는 부정적인 지표를 같이 체크하는 것이다. 직원들을 압박하여 성과를 창출하는 지표가 있다면 그런 직원들이 받는 스트레스 지표나 회사충성도 지수를 함께 점검했다면 이 정도로 망가질 때까지 그 지표를 추구하지 않았을 것이다.

 

*똑똑하게 리스크를 감당하기 위해선 무엇이 필요한가?

 

리스크를 아예 지지 않는다면 발전은 없을 것이다. 현상을 유지하거나 뒤쳐질 뿐이다.그렇다고 지금 나의 모든 걸 다 걸어가면서 리스트를 진다면 망할 확률이 급격히 높아진다. 똑똑하게 리스크를 져야한다. 그 방법은 무엇일까?

 

가명

 

작은 공연장 이용하기

 

부업(side job)

*전문가와 일반인의 무엇이 다른가?

 

로모스트라무스라고 불리는 로모는 해설을 하며 경기가 막 시작했을 때 경기를 예측하는 능력으로 유명하다. 경기 포메이션을 보자마자 예측하는 것이며 그 예측율이 대단하다. 

 

전문가들의 예측능력은 

 

-전문가는 뇌를 덜쓴다.

전문가들은 상식외로 오히려 뇌를 덜쓴다. 자동화과정을 거쳐 정확한예측을한다고 생각하면 된다. 많은 훈련, 패턴화 습득 등을 통해 많은 것들이 자동으로 판단되는 것이다. 그들의 결정은 습관적 행동이 나오는 과정과 비슷하다.

 

-전문가는 뇌를 전방위적으로 쓴다.

일반인은 어떤 사항을 볼 때, 각 요소들을 직렬로 해석한다. 즉 하나에 하나씩 쪼개서 해결하는 것이다. 하지만 전문가는 사항을 전체적으로 파악할 수 있으며 직렬,병렬로 사고한다고 할 수 있다.

 

-해부학적으로 특정부위가 크다.

전문가는 관련된 부위의 뇌가 물리적으로 크다. 뇌가소성이 작동한 것이다. 뇌는 죽을 때 까지 성장한다. 원래 기억력이 좋거나 특정 능력이 좋은 것이 아니다.많이 사용해서 커진거다. 

 

많이 드는 예로 런던 택시기사 예를 든다. 아주 복잡하고 많은 도로를 다 외워야만 런던 택시기사가 될 수 있다.런던택시기사들의 뇌를 살펴보면 공간감각을 담당하는 부분이 물리적으로 더 크다. 은퇴하고 몇년이 지난 뒤 다시 점검하면 일반인과 비슷한 수준으로 돌아온다. 즉 특정 영역을 꾸준히 지속적으로 사용하면 뇌는 변한다.

 

*과거에서 배울 것

 

스포츠 감독들의 피드백.

 

과거를 오래,유심히 살핀다. 골든 워리어스는 3쿼터에 강한 팀이라고 불린다. 잠깐의 하프타임 때 감독은 선수들에게 1,2쿼터 플레이 영상을 보여주고 미세하게 고쳐야하는 부분이나 좋은 점들을 피드백해준다. 하프타임 이후, 3쿼터에 강한 모습을 보인다.

 

좋은 감독들은 과거 선수들 플레이 보는 시간을 매우 길게 가진다. 즉 과거를 돌아보는 것, 거기서 어떤 깨달음을 얻고 아이디어를 얻는 시간을 오래 자주 가진다는 것이다.

 

과거에 대한 성찰없이 성장하기 힘들다. 내가 예전에 어떻게했는지에서 힌트를 얻고, 왜 그렇게 행동했는지 면밀하게 분석하지 않으면 우리는 같은 행동을 반복할 확률이 높다. 미세한 디테일들이 쌓여 완성도를 높인다. 그 디테일을 수정하기 위해선 자신을 돌아봐야한다.

 

*미래를 상상하라

 

마이클펠프스는 몇십년간 자기 전에 자신이 수영을 하는 과정을 상상하고 잔다. 상상훈련은 실제 훈련과 맞먹는 효과를 낸다. 대단하지 않은가? 그냥 누워서 상상하기만 했는데, 실제 수영복을 입고 수영하는 것과 비슷하다?

 

여기서 중요한 포인트는 뇌는 상상과 현실을 구별하지 못한다는 것에 있다. 다만, 여기서 섬세하게 생각해야하는 포인트가 있다. 

 

결과만을 상상하지 말고 과정을 상상하는 데 집중하는 게 효과가 더 좋다는 것이다.

 

이런 실험이 있었다.

 

실험군 A는 수학시험을 잘보고 기분좋은 나, 주변에서 칭찬하는 나, 즉 그 성취를 이룬 순간, 이루고 난 뒤를 상상하게 했다. 

실험군 B는 수학시험을 잘 준비하고, 문제를 풀이하는 과정을 상상하게 했다.

실험군 C는 그냥 비교군으로 아무것도 지시하지 않았다.

 

A,B,C중 어느 집단이 더 시험을 잘봤을 것 같은가?

 

A라고 생각하는가? 결과는 우리의 상식을 벗어난다. 시험을 잘 본 순서는 B,C,A였다. 대체 왜? 아니 미래를 상상하라면서, 미래를 상상한 집단이 가장 낮은 점수를 받았다고?

 

그 이유는 미래의 결과만을 상상했기 때문이다. A집단은 자신이 이미 성공한 것으로 뇌가 착각해버렸다. 뇌가 상상과 현실을 구분하지 못하는 게 이런식으로도 발현이 된 것이다.

 

마이클 펠프스가 한 것처럼 과정을 충분히 상상하라.

 

*현재, 힘들게 연습하라

 

연습은 우리의 기량을 넓힐 수 있는 가장 확실한 방법이다. 그런데 많은 연습이 우리의 성장을 돕지 않는다. 아니 이게 무슨 말인가? 내가 하는 연습이 나의 성장을 오히려 방해한다고?

 

운동을 하든 무엇을 하든 간에 우리가 매일 하는 연습은 자동화를 낳는다. 자동화는 의식하지 않고도 자동으로 무언가를 수행하는 것이다. 이것은 전문가들이 가지고 있는 큰 특징이다. 어떤 행동이 자동화로 이루어진 뒤에는 우리는 그 행동에 대해 생각하지 않는다. 

 

생각하지 않는다. 그것은 무슨 의미를 가지고 있는 것일까?

 

생각하지 않는다는 건, 그 행동이 우리의 의식을 떠났다는 것이고, 의식을 떠났다는 건 더이상 고치기 힘들다는 것이다. 그 행동이 완벽하지 않아도 자동화된 행동에 대해서 생각하지 않는 것이 매일하는 연습이 우리의 성장을 방해하는 이유다.

 

그러면 어떻게 행동해야 할까? 

 

첫번째, 자신의 약점을 파악하고 약점을 극복하라. 

잘하는 것을 하는 게 아니라, 잘 못하는 것, 하지만 반드시 성장에 필요한 기본 덕목을 극복하고 넘어가는 것이다. 

 

필자는 수영을 요즘 배운다. 수영에서 가장 중요한 것은 스트림라인, 몸을 수면과 수평으로 만드는 것이다. 저항을 줄이고 에너지를 줄이면서도 수영이 쉽고 빠르게 나갈 수 있는 가장 기본이 되는 방법이다. 그 다음으론 발차기, 팔돌리기 등이 따라온다. 예를 들어 킥을 내가 잘한다고 킥만 연습한다면 그 수영실력은 유보될 것이다. 스트림라인을 더 완벽하게 잡으려고 할수록 수영이 더 쉬워지고 발차기도 더 쉬워진다는 걸 느꼈다면 스트림라인에 대한 연습에 몰두 해야 한다.

 

두번째, 극한의 상황을 일부러 만들어서 연습하라.

 

평소 경기때보다 더욱 힘든 상황을 일부러 만들어서 연습하라. NBA의 스테판 커리는 드리블하면서 던져져오는 테니스공을 받고, 농구공 위에서 드리블을 하는 등, 평소보다 더욱 힘든 상황에서 연습을 일부러 진행한다. 앞서 나온 마이클 펠프스는 일부러 수경에 물이들어간 상태로 연습을 진행하기도 했는데, 이런 상황이 실제 올림픽 경기 중에 나왔다. 펠프스는 이런 상황을 연습할 때 스트로크로 거리를 측정해야겠다는 경험과 훈련 과정이 있어서 전혀 당황하지 않고 오히려 기록을 단축했다. 

Summary

 

1.수집가가 되라

당신의 롤모델은 누구인가? 당신이 제일 좋아하는 작품은 무엇인가? 당신이 정말 좋아 죽겠는 건 무엇인가? 그런 것들을 찾고 수집하라. 일단 많이 모으라.

 

2. 수집한 것들을 역설계하라

그것이 왜좋고, 그 롤모델처럼 왜되고 싶으며, 어떻게하면 될 수 있는지 아주 폭넓게 보려고 노력하고, 아주 디테일하게 보려고 노력하라. 그리고 그것들에서 성공패턴을 발견하라. 그 패턴을 자신의 것으로 만들어라

 

3. 현실과의 괴리를 견뎌라

좋은 것들을 수집하다보면, 자신의 현실이 내가 수집한 거장들의 작품, 성과물들에 전혀 근접하지 않음을 필연적으로 느끼게 된다. 그때 많은 좌절과 초조함, 스트레스를 경험하게 된다. 일단 당신이 알아야할 것은 당신이 그러한 취향을 가지고 있다는 것이 굉장한 성장을 보장하는 포인트라는 것을 인지하는 것이다. 그런 취향이 없거나 열망이 없는 사람이 대부분이다.